Saiba como avaliar a qualidade do serviço automotivo

Saiba como avaliar a qualidade do serviço automotivo

2 anos atrás 0

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Uma das atividades mais importantes para qualquer empresa é a autoavaliação do serviço prestado aos clientes. E em uma oficina mecânica isso é ainda mais crucial: um serviço automotivo de má qualidade pode não só afastar o cliente que foi vítima do atendimento ruim, mas também arranhar a imagem da oficina no mercado, o que poderá ser fatal para o futuro do negócio.

Mas como avaliar o desempenho de cada serviço prestado pela sua oficina? Existem inúmeras técnicas disponíveis no mercado, sendo a Matriz BCG uma das mais tradicionais e eficazes. É sobre ela que vamos falar hoje, fique ligado!

O que é a Matriz BCG?

A Matriz BCG é uma técnica utilizada para a análise de desempenho de produtos e serviços de uma determinada organização, usando como base o ponto de vista do próprio consumidor. Foi inventada em 1970 por Bruce Henderson, que realizou o trabalho para a empresa de consultoria Boston Consulting Group daí o nome Matriz BCG.

Embora esteja no mercado há mais de 40 anos, a técnica é utilizada até hoje, por ser extremamente eficaz e efetiva na avaliação dos produtos e serviços disponibilizados por diversas organizações.

Como funciona a Matriz BCG?

A Matriz BCG é representada por um quadro que possui 2 eixos e 4 quadrantes. No eixo vertical está a variação de crescimento do mercado. Já no eixo horizontal fica a participação relativa ao mercado.

Os quadrantes são ocupados por 4 figuras: uma interrogação, uma vaca leiteira, uma estrela e um abacaxi. Vamos explicar o que cada uma dessas figuras representa.

Vaca leiteira

As vacas leiteiras são os produtos ou serviços chamados de carro-chefe da sua empresa. São aqueles responsáveis pela maior margem de lucro e que sempre estarão em alta no seu estabelecimento, mesmo que o mercado esteja retraído. É um produto ou serviço do qual você jamais poderá abrir mão.

Estrela

Os produtos ou serviços considerados estrelas são aqueles que estão despontando, devido à grande demanda mercadológica. Têm uma vida útil limitada à necessidade dessa demanda, mas enquanto ela é alta, o número de vendas é enorme. Embora haja alta demanda, existe também uma grande concorrência.

Pontos de interrogação

Os pontos de interrogação se referem àqueles produtos e serviços que estão despontando no mercado, mas que ainda não são realidade. Eles têm potencial para passar para o quadrante das estrelas, mas ainda não chegaram a este patamar.

O gestor deve estar atento aos pontos de interrogação e se preparar para investir neles assim que a demanda comece a dar sinais de melhora.

Abacaxi

Os abacaxis são aqueles produtos e serviços que um dia geraram muitos lucros, mas que hoje trazem mais dor de cabeça do que ganhos financeiros. Se você tem um abacaxi na sua empresa, é hora de se livrar dele.

Como aplicar os conceitos da Matriz BCG no serviço automotivo?

Agora é hora de entender como a Matriz BCG pode ser aplicada nos serviços automotivos. Para isso, você deverá fazer uma análise de todos os serviços prestados pela sua oficina e listá-los dentro daqueles quadrantes que você acredita serem mais adequados a eles.

A partir desta representação, você terá noção de qual é o ciclo de vida dos serviços oferecidos pelo seu negócio. Todos eles começam como pontos de interrogação. A partir daí, podem se tornar estrelas, ou ir direto para o quadrante dos abacaxis. Os que viraram estrelas podem se tornar vacas leiteiras ou também passar a integrar o espaço destinado aos abacaxis.

Se você tem uma oficina mecânica, imagine que ela é especializada em alinhamento e balanceamento. Este produto é sua vaca leiteira. A estrela é a realização de um procedimento que ajuda na economia de combustível, que está em alta no mercado. A interrogação é um novo procedimento de alinhamento digital, que começa a despontar. E o abacaxi é um serviço de balanceamento que fez sucesso há 10 anos, mas que hoje ninguém usa por ser caro e pouco eficaz.

Se você conseguir realizar esta avaliação na sua oficina, terá uma boa amostra de como a sua gama de produtos se comporta em relação à participação no mercado.

E então, qual serviço automotivo é a vaca leiteira da sua oficina? E qual é o abacaxi? Participe deixando seu comentário abaixo!